Article
18 Aug 2025
1. Dengarkan dengan Hati, Bukan Sekadar Telinga
Saat pelanggan mengeluh, mereka sebenarnya
ingin didengar dan dipahami.
Gunakan listening skill + empati, bukan
langsung menyela atau membela diri.
Tips praktis:
Gunakan teknik paraphrasing → “Jadi,
maksud Bapak/Ibu, yang membuat kecewa adalah…?”
2. Kenali Gaya Komplain Pelanggan: Jangan Tersulut, Pahami Dulu
Tidak semua pelanggan marah dengan cara
yang sama. Ada yang diam, ada yang meledak, ada yang sarkas.
Tips praktis:
Latih diri untuk mengenali pola nada suara,
pilihan kata, dan ekspresi wajah agar bisa memilih pendekatan yang tepat.
3. Gunakan Formula R.E.S.P.E.K Saat Menangani Keluhan
Daripada bingung harus mulai dari mana,
ikuti alur ini:
Receive – Dengarkan dengan empati
Explore – Gali masalahnya
Solve – Berikan solusi sesuai kebijakan
Present – Sampaikan dengan tenang dan
jelas
Empower – Beri pilihan bila memungkinkan
Keep follow-up – Tindak lanjuti, tunjukkan
kepedulian
Tips kreatif: Tempelkan akronim ini di meja kerja sebagai pengingat harian!
4. Kontrol Emosi Diri Seperti Barista Menyeduh Kopi
Butuh ketenangan, kesabaran, dan fokus.
Jangan bereaksi spontan.
Tips praktis:
Tarik napas dalam 3 detik, ulang kata
kunci tenang di kepala (“saya bisa kendalikan ini”), dan tahan jeda sebelum
menjawab.
5. Digital Complaints: Tulis Dengan Hati, Bukan Emoji Saja
Pelanggan digital lebih sensitif karena
tidak melihat ekspresi kita.
Tips praktis:
Gunakan bahasa yang sopan, empatik, dan
hindari CAPSLOCK.
Contoh:
❌
“SUDAH KAMI KIRIM!”
✅
“Terima kasih atas kesabarannya. Kami sudah kirim ulang produknya, dan akan
kami pantau hingga Bapak/Ibu menerimanya.”